Communication et suivie web

Comment communiquer autour de la marque dans le contexte communautaire (Facebook, blogs, forum, Twitter, etc.) et mettre en place, suivre des indicateurs, des statistiques de fréquentation ? Dans un contexte lié au droit, à la sécurité, au suivi, l’expert en communication web peut être également en charge d’analyser (visites, comportements…) et d’émettre des recommandations dans le but d’améliorer les stratégies web (ventes, positionnement, popularité…). Il doit également administrer, protéger, défendre les intérêts de l’entreprise, diagnostiquer et trouver des solutions lors de problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Tous ces enjeux mènent vers une spécialisation des métiers spécifiques à l’e-communication et au suivi web : Community Manager, Web analyst, Juriste internet, Expert en sécurité informatique et Responsable Help-Desk.

I- Community Manager

Nouveau métier né de l’évolution du web 2.0 et plus particulièrement de l’émergence du Social Media (réseaux sociaux), le Community Manager est le représentant, l’ambassadeur d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit sur internet. Son rôle consiste à parler et faire parler de l’entreprise et de ses produits ou de la marque sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés.
Le Community Manager a pour première mission de développer la visibilité d’une marque sur Internet au sein des communautés Web. Il doit ainsi identifier les médias sociaux externes (sites, blogs ou réseaux sociaux) qui parlent de cette marque afin de répondre et de mieux contrôler ce qui s’y dit. Il doit aussi participer à la création d’espaces d’échange dédiés à la marque (pages fan Facebook, blogs, forum, Twitter, etc.) afin de pouvoir communiquer directement sur cette marque aux membres de la communauté.
Le Community Manager anime donc des échanges sur le Web, tout en veillant au respect des règles éthiques au sein de la communauté. Il gère, mesure et suit la diffusion du contenu éditorial.
Sens de l’écoute, curieux, autonome, diplomate, rigueur, passionné par les nouveaux médias, le rôle principal du
Community manager est de créer des liens entre la marque et les utilisateurs, en étant à la fois le porte-parole des usagers en interne et celui de la marque en externe.

MISSIONS

MISSIONS

1. Développer la visibilité d’une marque au sein de communautés sur le Web

2. Identifier les communautés sur le Web pouvant faire connaître la marque (bloggeurs, forums, listes de discussion, groupes)

3. Fixer les objectifs pour chaque communauté : test de produit, communication et promotion autour de la marque

4. Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction du collectif

5. Suivre les statistiques de fréquentation

SAVOIR ÊTRE

SAVOIR ÊTRE

1. Aisance relationnelle et aptitude à gérer les situations conflictuelles

2. Capacité à s’adapter aux nouveaux outils et aux situations de changement

3. Créativité et réflexion prospective

COMPÉTENCES REQUISES

COMPÉTENCES REQUISES

1. Maîtrise des outils de bureautique

2. Maîtrise des outils d’activité et de reporting : outils statistiques (Google Analytics, Omniture …), outils de mesure d’audience

3. Maîtrise des espaces et des outils collaboratifs : site Web, blogs d’entreprise, kits médias sociaux (image, vidéo)

4. Connaissances en marketing et communication

5. Qualités rédactionnelles et éditoriales

II- Analyste de Trafic / Web analyst

Le Web analyst met en place, sélectionne et analyse les données quantitatives et qualitatives des sites Web afin d’en dégager la performance et les tendances de fréquentation. Il met en place des outils et des indicateurs statistiques afin d’interpréter et d’analyser des situations et d’effectuer des diagnostics.
L’analyste de trafic élabore ensuite des préconisations permettant de fournir des outils d’aide à la décision. Ces recommandations aident à la fois à améliorer la satisfaction de l’internaute et à faire évoluer le site pour mieux répondre aux objectifs de la stratégie de communication Web.
Un web analyst est en charge de l’optimisation des performances du site et de l’expérience utilisateur. Ces missions supposent une bonne compréhension du comportement des internautes et des objectifs du site

MISSIONS

MISSIONS

1. Prendre en compte les besoins des demandeurs et identifier les demandes

2. Rédiger le brief de la demande d’analyse de trafic Web

3. Mettre en place les outils de mesure d’audience

4. Collecter les informations de trafic (nombre de visiteurs et de visites, taux de clics, taux de transformation de bannières/publicités, parcours des internautes etc.)

5. Rédiger des rapports et présenter les résultats

6. Formuler des préconisations concernant la stratégie Web (pour améliorer le référencement, la communication, les recettes publicitaires etc.)

7. Assurer une veille technologique sur les outils du marché de collecte de statistiques

SAVOIR ÊTRE

SAVOIR ÊTRE

1. Esprit d’analyse et de synthèse

2. Aisance rédactionnelle

3. Qualité d’écoute et sens critique

4. Sens de la créativité et force de proposition

COMPÉTENCES REQUISES

COMPÉTENCES REQUISES

1. Pratique des stratégies de communication Web dans le cadre de la stratégie globale de l’entreprise

2. Connaissance de l’environnement éditorial et technique Web (charte graphique, éditoriale et technique)

3. Maîtrise des méthodes statistiques et des techniques rédactionnelles

4. Pratique courante des logiciels de bureautique (Word, Excel, PowerPoint)

5. Utilisation de logiciels spécifiques (référencement, mesure statistique)

III- Juriste Internet

Le juriste Internet a pour rôle de conseiller et défendre les droits de l’entreprise, vis-à-vis de l’Internet et de l’informatique, et de veiller à la bonne application des lois et des réglementations.
Il veille à ce que l’entreprise se développe dans un strict respect du droit en matière d’informatique, d’Internet et de propriété intellectuelle. Il a donc une forte activité d’assistance et de conseil. Le juriste Internet doit défendre les intérêts de l’entreprise dans les domaines juridiques spécifiques à l’informatique, l’Internet et la Propriété Intellectuelle

En tant que spécialiste informatique ou Internet il intervient au carrefour des disciplines juridiques suivantes : droit de l’informatique, droit Internet, propriété intellectuelle sur le Web, mais aussi droit des contrats, des marques, de la concurrence, des télécommunications et des libertés publiques. Ses interlocuteurs sont donc extrêmement variés : direction de l’entreprise, services opérationnels et fonctionnels, prestataires extérieurs (avocats, conseils) ainsi que toute personne ayant un lien juridique avec l’entreprise (clients, fournisseurs, cocontractants).

MISSIONS

MISSIONS

1. Evaluer et auditer les risques juridiques

2. Assurer la sécurité juridique Internet

3. Elaborer et rédiger des contrats (prestation de service, licences, confidentialité, Internet, noms de domaines)

4. Conseiller les opérationnels sur les questions de droit informatique et Internet

5. Etablir des procédures informatiques et des documents légaux pour protéger la propriété intellectuelle de l’entreprise (déclarations CNIL, procédures d’UDRP, chartes informatiques d’entreprise, droit à l’image, noms de domaines, marques)

6. Effectuer le suivi et la gestion des contentieux Assurer une veille juridique

SAVOIR ÊTRE

SAVOIR ÊTRE

1. Compétences analytiques et rédactionnelles

2. Qualités relationnelles et communicationnelles

3. Ethique professionnelle

4. Rigueur, sens de l’organisation

5. Adaptabilité et réactivité

COMPÉTENCES REQUISES

COMPÉTENCES REQUISES

1. Connaissances juridiques : droit de l’informatique, droit Internet, droit de la propriété intellectuelle

2. Connaissances linguistiques : anglais général et juridique

3. Compréhension de l’environnement informatique : nouvelles technologies, logiciels, systèmes d’information, sécurité informatique

4. Maîtrises de l’environnement Web : publication online, noms de domaines, protection des données

IV-Expert en sécurité informatique

L’expert en sécurité informatique contribue à la mise en œuvre de la politique de sécurité Web d’une entreprise pour réagir à tout type de risques (intrusion d’un hacker, bug…)
Il doit faire remonter les risques en matière de sécurité informatique. Il met en place des contrôles de prévention en amont, de détection, d’explication et de consolidation en aval, pour contrer des intrusions ou des dysfonctionnements des systèmes informatiques.

L’expert en sécurité informatique donne son aval avant toute modification du réseau ou du système en s’alignant sur la politique de sécurité de l’entreprise. Il contribue à définir et à mettre à jour des processus de sécurité, il est responsable du renouvellement des systèmes antivirus et de la sensibilisation des utilisateurs.

MISSIONS

MISSIONS

1. Administrer les accès au réseau et aux données

2. Contrer les intrusions, les virus, piratages, vols, destruction de données

3. S’assurer de l’emploi des logiciels de protection par les salariés

4. Mener des audits (recenser les points faibles, rédiger des rapports)

5. Mettre en place les process adaptés

6. Veiller à la sécurité des serveurs (créer alertes, sauvegardes)

7. Définir avec les différents services le plan de reprise d’activité en cas de sinistre, acte malveillant, incendie etc.

8. Sensibiliser les utilisateurs aux risques (intervenir dans les groupes de travail et les réseaux métiers)

9. Se tenir à jour de l’environnement juridique de l’entreprise

V-Responsable Help Desk – Service Relation Client

Le Responsable help desk a pour mission d’évaluer et diagnostiquer les problématiques du système d’information, de communiquer, d’informer en direction des utilisateurs. Il veille au bon fonctionnement du déploiement des technologies dans l’entreprise.

Le Responsable help desk prend en charge et anime les ressources capables de trouver une solution aux difficultés rencontrées par les utilisateurs d’un produit ou d’un service.

Le Responsable Help Desk constitue le point de contact entre l’entreprise et ses clients et assure la gestion du centre d’assistance informatique de la société.

Devenez Responsable help desk grâce aux formations web proposées par l’EEMI, école spécialisée dans les métiers de l’Internet.

MISSIONS

MISSIONS

1. Gérer les appels (accueillir les demandes des utilisateurs, superviser la plate-forme de helpdesk, suivre les appels)

2. Qualifier les besoins (comprendre les problématiques à aborder avec les clients, recenser les sujets à aborder et collecter les éléments d’information)

3. Préparer les argumentaires de réponse

4. Résoudre les demandes et accompagner le client

5. Coordonner les acteurs (gestion d’équipe, animation, gestion du temps etc.)

SAVOIR ÊTRE

SAVOIR ÊTRE

1. Sens de la communication (écoute, ouverture aux autres)

2. Sens pédagogique et empathie

3. Sens de l’animation (goût pour l’échange)

4. Aptitude à l’animation de réseau

5. Bonne expression orale

COMPÉTENCES REQUISES

COMPÉTENCES REQUISES

1. Connaissance de l’entreprise (culture, produits, services, identité etc)

2. Compréhension de l’architecture des systèmes d’information de l’entreprise (composants matériels, logiciels et matériels réseaux)

3. Maîtrise opérationnelle des outils métiers et connaissance de l’utilisation de ces outils par l’usager final

4. Pratique courante des logiciels de bureautique (Word, Excel etc.)

5. Gestion des outils de helpdesk (applications, bases de données, suivi statistique etc.)

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