ETUDE [MEDIA SOCIAUX; le revers de la médaille] les 3 leçons à tirer d’un bad buz pour le Community maganer: le cas de Camtel

« BAD BUZ »… Une expression bien connut dans l’univers social media et phénomène très redouté par les Community manager et autres stratège web en charge de la gestion de  l’image de marque sur internet, le Bad buz est un phénomène propre aux médias sociaux du fait de leur interactivité et qui désigne  la propagation rapide d’une communication négative sur Internet, par un mécanisme classique de rumeur puis de partage/commentaires sur les réseaux sociaux (en particuliers) pouvant porter un grand coup sur l’image des entreprises impliquées dans la dite communication. Les cas de « bad buz « sont de plus en plus fréquemment observés particulièrement sur le réseau Facebook ; on se souvient encore de l’affaire des fans mécontents qui ont créée une page  Facebook pour dire  »Non aux Magouilles » de l’opérateur mobil  « Moov » en  cote d’ivoire pour ne cité que celui là. Suite au cas survenu tout récemment sur la page Facebook de Camtel, j’ai mené sous les lumières de Monsieur Nkemdem Jérémie (un fidèle des produits Camtel) une étude dont les résultats se résument en trois leçons ci-dessous. Si ces leçons résonnent pour certains comme un rappel, il me semble tout même important de le faire car force est de constater qu’il existe toujours un grand fossé entre la théorie et le pratique du Community management.

  Comment  le bad buz  est-il né ?

Le fournisseur d’accès internet Camtel  a tout récemment opéré d’énorme changement dans sa politique de prix et distribution d’internet  aux particuliers passant ainsi des forfaits illimités facturés par heures uniquement aux forfaits « limités » facturés au  volume  de consommation comme l’indique le grille de prix suivante

camtel new tarifPour rendre public cette nouvelle tarification au volume, Camtel a tout logiquement choisit d’utiliser entre autres moyens de communication sa page Facebook puissante de 15.552 fans visiblement très engagés. Mais la nouvelle tourne vite au vinaigre. C’est ainsi qu’on pouvait observer sur la page Facebook de Camtel dès l’annonce des nouveaux tarifs une foule de commentaires tous aussi violents les uns que les autres de fans et fidèles abonnés manifestant leur mécontentement  et rejet de cette nouvelles tarifications. J’ai compté environs 114 commentaires de fans mécontents :

–  Appelant a manifestation de riposte commune pour certains

1 –  Réclamant les anciens forfait pour d’autre

333

 NB:  Les captures- ci-dessus ne démontrent pas à suffisance l’ampleur du mécontentement de ces fans. Je vous invite à  allez découvrir de vous-même directement sur la page officiel de Camtel

Lecons1 : On aurait pu éviter tout ça

Théories : L’un des atouts (et aussi inconvénient) des médias sociaux réside dans son interactivité. Contrairement à la radio ou la télévision on peut échanger directement avec ses consommateurs.  Cette interactive  constitue un excellent outil dans le cadre des recherches et développement (R&D) pour anticiper sur les tendances de son secteur et un excellent espace au service du marketing collaboratif   en vue de l’amélioration des produits et services des marques

 Pratique : une marque devrait demander et prendre en compte l’avis des fans/consommateurs par l’intermédiaire des actions de R&D et de marketing collaboratif  avant toute amélioration de ses produits et services. Concrètement il s’agit de poser des questions sous formes de sondage sur sa page Facebook ou d’organiser  des campagnes visuelles sous forme de jeux pour recueillir les avis de consommateurs.

Exemple : La marque  BIC a demandé aux internautes de proposer des idées de design pour les briquets Bic. Les dessins étaient ensuite soumis aux votes sur les réseaux sociaux ce qui permet à la marque de faire aussi du marketing viral.

bic

Conclusion

–         Ceci ne serait jamais arrivé si Camtel avait demandé et écouté l’avis de ses consommateurs avant de procéder à cette migration de prix à la tarification au volume.

–         en choisissant d’intégrer les média sociaux dans sa stratégie de communication, les entreprises acceptent également d’associer à chaque fois les fans dans tous les processus de prise de décision qui affectent directement les produits et serviceS. C’est ça ou rien Bad Buz

Leçon 2 : Maintenant que nous y somme comment on gère ?

Théorie : L’une des règles majeures sur  les réseaux sociaux est de savoir « humaniser » les conversations  avec les fans, savoir écouter les internautes, savoir reconnaitre ses erreurs le cas échéant et surtout savoir répondre au bon moment.

Pratique : Il n’existe pas de réponse ou de comportement universel face à un  bad buz. Chaque cas correspond à une approche précise dépendant des causes, des manifestations et des fondements de celui-ci. Mais il est tout de même recommander de :

– Toujours accepter comme tel le problème posé par ses fans (ils ne se trompent  jamais) plutôt que de l’ignorer complètement dans toutes ses  réponses comme le montre cette image

rap

  – Ne pas rester silencieux ; Le bad buz devrait être une raison pour  renouveler des sorties non pas pour se justifier  ou s’excuser mais pour signifier  aux fans  que leurs préoccupations est bien prise en compte car un silence peut alors être vue comme un manque de considération ou un signe de faiblesse.

Conclusion :

– les choses ne se serait peut-être pas autant amplifiées si Camtel avait  dès le début prit en considération le problème posé par les internautes plus tôt que l’ignorer.

– on ne peut pas maitriser complètement sa e-réputation lorsqu’on tient une page de plus de 10.000 fans ; Il est donc nécessaire de faire preuve de beaucoup de tact pour gérer les situations de crise pareil.

Leçons 3: Comment résoudre  définitivement ce problème ?

Théorie : Il est démonter que les internautes qui se mobilisent contre une marque ne se trompent presque jamais. Leurs actions peuvent être  basées  sur de fausses informations publiées  par une personne peux averti ou une personne de mauvaise foie. Dans ce cas il incombe à la marque concernée de démentir ces informations et par le contraire.

 Pratique : l’une des tâches du Community manager consiste à rédiger des rapports tant quantitatifs que qualitatifs de la situation de sa marque sur le net. Une fois se rapport acheminé, il revient au top management de prendre des décisions  qui s’imposent

 Conclusion :

– La manière la plus juste, efficace et simple de résoudre définitivement ce problème chez Camtel est de laisser le choix à chaque client  entre la facturation à l’heure et la facturation au volume a défaut de supprimer complètement cette dernière

–  Finalement le client est  le seul ROI

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5 réflexions sur “ETUDE [MEDIA SOCIAUX; le revers de la médaille] les 3 leçons à tirer d’un bad buz pour le Community maganer: le cas de Camtel

  1. Nickel …. 🙂
    Belle analyse 🙂

  2. jolie analyse, mais mauvais exemple. CAMTEL n’a pas les mêmes objectifs et les mêmes considérations des clients qu’ une entreprise commerciales lambda, ce qui explique d’abord cette grossière erreur. le bad buzz ils s’en foutent. ce serait bien de trouver un exemple avec une entreprise qui ne s’en fout pas.

    • Merci Mad Miles! En fait ici Camtel n’est pas l’exemple mais plutôt la raison ou l’objet qui attire mon attention et me permet d’écrire cet article. Bon maintenant il est évident que Camtel en tant que société publique ne se soucis pas trop de ce bad buz et des demandes des consommateurs! deuxième erreur de Camtel

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