Non, une page facebook ne fait pas de vous un Community manager

Ce post n’est pas une reponse à un collegue  qui  a ècrire il y a quelques temps un article  intitulè Non, je ne suis plus un Community manager dans lequel il soutien que le fait d’avoir une page Facebook et une communaute active suffisait à être Community manager. Il s’agit juste d’une tentative de description du metier de Community manager à l’endroit des peuples africains et Camerounais en particulier, le but  etant la vulgarisation du metier. C’est d’ailleur l’objet de ce blog et mon combat depuis bientot un an.

MC-social-media

 On ne joue pas, mais on  travail

 Travailler sur les réseaux sociaux ne consiste pas à écrire des tweets. Certains postes ne sont pas les mêmes, mais si vous travaillez dans une petite entreprise, vous représenterez tous ces rôles :

 Community manager : Ils doivent construire une réputation et l’étendre en ligne à la fois en interne et en externe. Cela signifie créer des comptes sur les plateformes sociales, organiser des événements hors-ligne, modérer des concours et plus encore. La majorité des community managers doivent savoir trouver la voix de leur entreprise efficacement et calmement, et garder la même lorsqu’ils doivent faire face à des plaintes ou des difficultés.

 Social media manager : C’est un poste de stratégie. Vous devez créer une campagne sur les réseaux sociaux pour votre entreprise et  savoir comment mesurer le succès sur ces plateformes. Vous connaissez tous les outils qui vous aideront à obtenir plus d’engagement, et vous devez toujours être innovant dans votre domaine.

 J’insiste, un compte Twitter ne fait pas de vous un community manager

 Aujourd’hui, le métier de community manager est devenu à la mode. C’est la star du web à tel point que pratiquement tout le monde s’improvise CM. J’ai un blog? Je suis community manager. J’ai plus de 1000 followers sur Twitter ? Je suis un expert social media. De nombreuses entreprises recherchent des consultants dans les médias sociaux, et se font souvent avoir. Voici quelques exemples de discours que tiennent ce genre de personnes :

 Vous devez être sur tous les réseaux sociaux

Certaines personnes vous diront qu’une grande entreprise possède « 178 comptes sur les réseaux sociaux », ce qui est complètement ridicule. Le plus gros problème avec la stratégie du « chaque branche possède son compte Twitter », sera que le community management mangera toutes vos ressources. Chaque réseau social vous coûtera plus de temps et d’argent. Et contrairement à la croyance populaire, les médias sociaux ne sont pas gratuits. (Souvenez vous de cet article: Media sociaux ; la désillusion d’une communication gratuite : Cas des réseaux sociaux). Pour s’en occuper proprement, cela demande énormément de ressources.

Par exemple, la plupart des blogs d’entreprise ne sont pas très bons, tout comme leurs newsletters. Au lieu d’épuiser toutes ses ressources dans de nombreux comptes Twitter ou Facebook, les entreprises devraient se concentrer sur la création de meilleurs contenus. (cest la base du Inbound Marketing)

 Comment repérer un « fake social media expert »

 Se faire appeler « gourou, ninja des réseaux sociaux » est un terme devenu courant aujourd’hui. Cependant quelques indices montrent que ce ne sont que des paroles en l’air :

Une dépendance sur les mots qui buzzent :

– Ils n’ont pas d’autres but que de « construire une communauté » ou « l’engagement ».

– Ils ne peuvent pas vous dire pourquoi c’est important pour votre commerce.

Leur présence sur les réseaux sociaux est compliquée à comprendre :

– Ils ne postent que des liens

– Ils envoient des DM automatiques à leurs nouveaux followers

Ils ne comprennent pas comment intégrer les réseaux sociaux dans un commerce :

– Ils ne sont pas familiers avec la structure d’une entreprise

– Ils n’ont pas d’outils de mesures propres aux affaires (taux de conversion …)

– Tout ce qu’ils partagent n’est uniquement lié qu’aux réseaux sociaux ou au marketing

 Visitez leurs profils sur les réseaux sociaux :

postent-ils le même contenu sur Facebook, Twitter et leur blog? Dans d’autres mots, est ce que leurs flux sur Twitter est exactement le même que Facebook ? Si c’est le cas, ce ne sont pas des experts, juste des spammeurs. Le contenu doit-être adapté selon la plateforme. On ne répond pas de la même façon sur Twitter, Facebook et G+, tout comme on ne s’adresse pas aux même types de personnes.

 Si la personne vous propose une option pour poster du contenu illimité sur une dizaine de plateformes de réseaux sociaux, faites attention.  Vous avez besoin d’une stratégie ciblée sur chaque plateforme sur des sites où se trouve votre public cible. Vous aurez aussi besoin de contenu unique et qui engagera vos clients.

 Avant d’engager ou de faire confiance à qui que ce soit, vérifiez bien plusieurs fois ce qui entoure la personne. Googlez son nom, regardez ce qu’elle fait en ligne, puis prennez une décision.

Ce qui est dommage, c’est que ce genre de personnes donne une mauvaise réputation aux médias sociaux. Il est toujours facile de crier partout que l’on est un « gourou des médias sociaux », mais il faut savoir que les réseaux sociaux sont un très bon outil quand ils sont dans les mains de quelqu’un qui les comprend, qui les aime, qui a de la passion et de l’expérience. Nous avons aujourd’hui besoin de plus de personnes qui s’y connaissent et qui savent utiliser ces outils correctement.

  Les basiques du community management

 Le métier de community manager est à la mode. Représentant en ligne et aussi sur le terrain d’une marque, ils sont de tout âge, expérience et ont tous des formations très différentes. Ils ont souvent de très grandes responsabilités, tout en étant les garants de la réputation en ligne de la marque. Bien qu’il n’existe pas de règles prédéfinies pour être un bon community manager, il y a quand même des bases afin de réussir dans ce métier.

 1 – Devenir expert de votre produit ou de votre marque.

Les CM efficaces ne doivent pas non seulement connaitre leur marque sur le bout des doigts, mais il doivent aussi être passionnés par ce qu’elle propose. Ils sont en quelque sorte les évangélistes du produit. En gros, cela veut dire qu’il faut en amont faire une recherche complète sur votre entreprise, et aussi connaitre ce que font les concurrents dans le même domaine.

2 – Prendre la défense des clients

Comprendre le produit vous permettra de savoir comment engager votre communauté, mais aussi de la comprendre et de se mettre à sa place. Construire une relation avec les clients vous rendra plus empathique, l’une des qualités nécessaires à un bon CM.

3 – Travailler sur vos compétences de communication

Un bon CM doit savoir comment engager, créer de la conversation efficace, afin d’aider ses clients. Pour cela, il doit savoir tenir un discours cohérent. Une formation en marketing ou en journalisme peut aider.

4 – Etre authentique 

Il ne suffit pas d’avoir une voix, mais de savoir comment l’utiliser à bon escient. Etre humble, laisser son travail parler pour lui même, sans avoir à se vendre ou à passer pour un gourou ou un expert, permet de donner une image honnête de vous-même.

5 – Savoir être multitâche et connaitre les plateformes sociales

Les CM efficaces sont ceux qui peuvent faire plusieurs choses à la fois. Le rôle étant très différent d’une entreprise à une autre, il est toujours utile d’avoir une formation élargie sur de nombreux domaines. Les entreprises commencent à engager des CM, certaines pour la première fois, et ne savent pas encore vraiment quelles sont les qualités ou les tâches qu’il faut lui attribuer. Plus vous aurez de compétences, plus vous aurez de la chance d’avoir un poste. Il faut également posséder une bonne connaissance des différentes plateformes sociales, et penser à plus large qu’une page Facebook et un compte Twitter.

6 – Savoir engager en ligne et sur le terrain

Même si la communauté en ligne est importante, se connecter en personne aidera à renforcer la relation que vous construisez. N’hésitez pas à vous rendre à des conférences ou des meetups qui concernent votre domaine. Vous pourrez également apprendre des choses sur votre métier et échanger vos connaissances.

7 – Savoir s’adapter

Construire une communauté nécessite une stratégie bien réfléchie à l’avance. S’adapter aux nouveaux réseaux sociaux ou à ceux qui existent déjà est essentiel. Pour cela, il faut avoir une veille quotidienne sur les nouvelles technologies, l’évolution des Conditions d’Utilisation des plateformes sociales, les nouveautés visuelles ou publicitaires …

8 – Faire connaitre votre métier à vos collègues

Vous ne pourrez pas tout faire tout seul. Avoir l’aide et le soutien de votre entreprise sera indispensable à un moment donné. Pour cela, il faut qu’ils comprennent ce que vous faites et en quoi consiste votre métier. Ca ne sera pas toujours facile, étant donné que le métier de CM est relativement récent, et que les personnes qui ne travaillent pas dans le domaine de la communication ont souvent des idées préconçues sur les tâches que peut avoir un CM. Il faudra pour cela éduquer, en prenant son temps, et en montrant des exemples concrets de vos projets ou accomplissement à ceux qui travaillent avec vous.

9 – Ne pas compter les heures

Contrairement aux magasins physiques, les réseaux sociaux ne ferment pas à 19h et restent ouvert 24h/24. Ne prévoyez donc pas de faire 35h de travail. La plupart des community manager travaillent du matin jusqu’au coucher, et même les week ends ou jours fériés. Ces heures ne sont pas comptées dans le salaire, mais un CM consciencieux sait qu’il doit quand même être présent pour répondre aux questions, aux commentaires ou parfois gérer des crises jusqu’à 3h du matin. C’est ce qui fera la différence entre un CM professionnel ou non.

Bonus :

  • Postulez      pour des entreprises qui vendent un produit que vous utilisez et que vous      aimez. N’ayez pas peur d’envoyer une candidature, même si elle ne propose      pas d’emploi pour l’instant. De nombreuses entreprises, encore jeunes, se      rendront compte dans un futur proche qu’elles ont besoin d’un CM.
  • Gardez      toujours à l’esprit que les réseaux sociaux sont ancrés dans les      interactions humaines et les relations. Si tout ce que vous faite ne      concerne que la promotion pure de votre marque, vous n’êtes pas un  community manager. Restez concentré sur le relationnel.

Maintenant vous pourrez faire la difference entre le bon et le mauvais Community manager.

Bonne lecture.

Source:  Community management conseil

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6 réflexions sur “Non, une page facebook ne fait pas de vous un Community manager

  1. Je comprends maintenant la différence Achille. Mais, il y a en a qui ne veulent pas faire cette différence et nous induisent en erreur.

  2. Salut achill. ça fait un bail. très beau post. j’imagine que t’as pas du tout pigé l’objet de mon post « NON, JE NE SUIS PLUS COMMUNITY MANAGER:http://simoaurele.wordpress.com/2013/05/21/non-je-ne-suis-plus-un-community-manager/#comments
    Tu as dit un tas de trucs vrais mais tu es aussi passé a coté de beaucoup d’autres choses. community manager veux dire: GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTE ». ceci dit, si tu possede une communauté en ligne que tu manage, alors t’es un community manager. ne mistifions plus notre fonction en cherchant à la rendre complexe aupres de nos proches. c’est aussi simple que ça. maintenant, le developpeur (sites web, blogs, e-shop, e-magazine, etc.) qui utilise les reseaux sociaux pour communiquer, les forums pour prospecter, l’emailing pour fideliser, etc… n’est plus un community manager. quand il est aussi capable de concevoir des plans d’action webmarketing coherents, de mettre sur pieds des strategies de convertion d’internautes en clients pour une organisation, n’est pas un community manager. ces profils sont des profiles typiques de WEBMARKETEURS. dans tous les cas, ils sont bien superieurs à quelqu’un qui « gere une communauté ». voila tout ce que je voulais dire dans mon post.
    néanmoins ravi de t’avoir lu et beaucoup de courage dans ton deploiement. profite-en pleinement car, t’es un freelance.
    http://simoaurele.wordpress.com
    http://www.facebook.com.simoaurele

    • Bonjour
      En fait il ne s’agit pas de mystifier le Community management mais plutot de le professionnaliser. si tu conviens avec moi qu’il sagit bien d’un metier comme tous les autres alors admet qu’il possede lui aussi des regles et des bests practices. tu sais, celui qui peut installer une ampoule voir meme faire un petit montage electrique n’est pas forcement electricien.

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